C’est peut-être un thème dont vous avez entendu parler au moins une fois : les pure players. Dit comme cela, c’est certainement encore un peu flou, mais, à vrai dire, vous savez sans aucun doute de ce dont il s’agit. En effet, un pure player, c’est un acteur du commerce, uniquement centré sur l’expérience en ligne. Pourquoi ont-ils autant de succès ? Comment ça marche ? On vous en parle.
Qu’est-ce qu’un pure player ?
Avant d’entrer dans le vif du sujet, expliquons ce qu’est un pure player ! En effet, si l’on devait définir ce qu’il est, nous pourrions dire qu’il s’agit d’une boutique entièrement numérique (en ligne donc). Il en existe de plus en plus sur internet, comme par exemple chez Le Petit Vapoteur qui est une boutique spécialisée sur la vape, ces petits objets qui aident à remplacer la cigarette traditionnelle. Toutefois, il semble important de nuancer la présence en ligne d’une boutique : si elle dispose d’un ou plusieurs magasins physiques, alors ce n’est pas un pure player. Par exemple, LDLC : la boutique informatique a été l’une des premières à être créée sur le web. Aujourd’hui, on en trouve un peu partout dans les zones commerciales ou au coin d’une rue.
Un service de livraison à la hauteur des attentes des clients
Si les pure players fonctionnent autant, c’est qu’ils disposent d’arguments en leur faveur. Le premier d’entre eux est sans aucun doute l’amélioration des conditions de livraison au cours des vingt dernières années. C’est un élément qui s’est toujours présenté comme un frein à l’achat sur internet. De nos jours, il n’est pas rare d’avoir une livraison en quelques heures seulement (le géant Amazon teste même des livraisons en 30 minutes aux USA, au moment où nous écrivons ces mots). Quoi qu’il en soit, l’immense majorité des commerces en ligne, et encore plus des pure players, proposent la livraison en seulement 48 h. Autre élément à considérer, c’est la qualité du suivi : dès la préparation de la commande, le client est prévenu. Ensuite, tout au long des étapes de livraison, un suivi par étapes apparaît. Bref, plus aucune raison de ne pas commander en ligne de nos jours.
Un catalogue presque infini et des prix concurrentiels
C’est le cœur du commerce : le catalogue et les prix affichés ! Quand une boutique physique impose une logistique sans faille et souvent limitée, c’est tout le contraire des pure players. En effet, une boutique physique est, par définition, limitée en espace, et ce, même si nous parlons d’un hypermarché. En ligne, notamment en tant que pure player, c’est tout le contraire : il est possible de vendre autant de références que l’on souhaite ! Bien entendu, il reste une logistique à avoir en amont, mais ce n’est rien par rapport à un ensemble de boutiques physiques qui accueillent des clients tous les jours… Enfin, on note aussi que les prix sont généralement tirés vers le bas à qualité égale (voire supérieure parfois). La raison est simple : si vous n’avez pas de coûts liés à la présence en physique de boutiques, alors vous pouvez baisser vos prix. C’est exactement ce que font les pure players, c’est d’ailleurs l’une de leurs clés du succès.
Une expérience client incomparable avec le commerce traditionnel
Lorsqu’une boutique souhaite être présente uniquement en ligne, alors elle doit être parfaite dans ce qu’elle fait. Cela passe, sans aucune contestation possible, par l’expérience client. Pour ce faire, de nombreux points sont, sans cesse, améliorés :
- Une navigation fluide et rapide (et sur les différents supports)
- Un parcours d’achat simple
- Un choix large et varié
- Des recommandations personnalisées
- Des avis clients accessibles et vérifiés
- Des choix de livraison multiples
- Un système de retour simplifié et non “punitif” (nul besoin de payer cher pour retourner un produit)
- Une relation client claire et facile
- Etc.
Vous l’aurez compris : l’expérience utilisateur (et donc client) se veut avoir le moins de freins possible. Il devient donc très facile pour l’internaute de passer commande. D’ailleurs, certaines boutiques proposent même la commande par IA… Et c’est là que notre dernier point intervient.
Les pure players maîtrisent la technologie (data, IA, réseaux sociaux…)
S’il y a bien quelque chose qu’il faut reconnaître pour les pure players, c’est qu’ils savent utiliser la technologie à leur avantage. On a pu le remarquer au fil des années, et c’est encore plus vrai de nos jours. Tout d’abord la data : ils savent l’utiliser pour offrir une expérience client unique (historique de commandes, produits consultés, habitudes de connexion…), mais ce n’est pas tout. La véritable révolution actuelle, c’est, sans aucun doute, l’utilisation de l’intelligence artificielle. Cette dernière a complètement transformé l’expérience d’achat, tant bien que certains pure players sont affichés directement dans les LLM (type Chat GPT et Gemini). Enfin, les pure players maîtrisent aussi l’utilisation des réseaux sociaux, et pas seulement pour faire leur publicité. Non, les réseaux sociaux sont, aussi, un excellent moyen de contacter un service client, et cela, les clients l’ont bien compris.
